Reklamationen als Chance

Nur jeder 26. unzufriedene Kunde beschwert sich. Entsprechend wenig Feedback erhalten Unternehmen, was sie besser machen könnten. 95 Prozent der Kunden, deren Reklamation „gut“ bearbeitet wurde, bleiben dem Unternehmen treu, weil sie sich ernst genommen fühlen. Wie kann man Beschwerden als Chance nutzen? Wie kann man auf „Nörgler“ positiv reagieren?

Die Art der Reklamationen teilt sich in mehrere Gruppen. Allen ist gemein, dass sich ein Kunde über ein Produkt, den Hersteller oder eine Dienstleistung geärgert hat. Vielfach liegt die Ursache in einer falschen Nutzung oder Bedienung des gekauften Produktes. Mitarbeiter, die diese Reklamationen aufnehmen und sachkundig und sozial kompetent beantworten, sind teure Mangelware. Der Kunde muss als erstes das Gefühl bekommen, an der richtigen Stelle zu sein. Danach braucht er die Bestätigung, dass man seine Reklamation ernst nimmt und vor allem, dass er mit dieser Reklamation willkommen ist.

Das Reklamationsmodul vermittelt sofort die Information „Danke, dass Sie sich an uns wenden“. Bei dem folgenden Frage- und Antwortspiel gibt der Kunde seine Reklamation im Dialog ein. Er erhält dabei unterschwellig Informationen über die Bedienung des Gerätes …nicht „Haben Sie xyz versucht“, womit sich der Kunde möglicherweise bevormundet fühlt, sondern: „tritt der Fehler auch auf, wenn man … usw. den Schalter A zuerst umlegt und dann erst den Schalter B (das ist vor allem dann wichtig, wenn in der Gebrauchsanweisung steht, dass die Reihenfolge wichtig ist) ?“

-      Versäumnisse des Gebrauches der Gebrauchsanleitung werden hier nachgeholt. Stellt der Kunde fest, dass das Gerät bei sachgemäßer Bedienung nun funktioniert, ist er zufrieden und hat nicht gegenüber einem Kundenbetreuer das Gesicht verloren.

-      Funktioniert das Gerät auch nach Durchspielen verschiedener Optionen nicht, hat der Kunde sein Problem genau beschrieben, so dass ein Kundenbetreuer sich mit genauer Kenntnis des Problems an den Kunden wenden kann, um ihm eine Lösung auf Basis des nun bekannten Fehlers vorzuschlagen.

-      Der Kunde kann durch diesen Dialog mit in die Lösungsfindung für das Problem einbezogen werden. So erfährt das Unternehmen nicht nur, wie dieses Problem aus Kundensicht zu beheben ist, sondern es erfährt auch Vorschläge, die zur Verbesserung des oder der Produkte des Unternehmens aus Kundensicht beitragen.

-      Die Summe der Reklamationen kann generell in den KVP Prozess (Kontinuierlichen Verbesserungs-Prozess) des Unternehmens eingesteuert werden, um Produkte und Organisation zum Kunden hin nachhaltig zu optimieren.

-      Unternehmen erhalten über das Reklamationsmodul Kundendaten und den Kundenzugang über Mail oder Postadresse, um diese mit weiteren Informationen und Leistungen des Unternehmens bekannt machen zu können. Eine zusätzliche Verkaufschance.

-      In anschließenden Gesprächen können diese Verkaufsmöglichkeiten weiter ausgebaut werden.

Das Reklamationsmodul hat die Zielsetzung:

 

1.    Den verärgerten Kunden sofort positiv anzunehmen

2.    Ihn durch unterschwellige Vermittlung der Bedienungsanleitung zur sachgemäßen Bedienung seines gekauften Produktes zu bringen, mit der Chance, dass die Reklamation damit hinfällig wird

3.    die von ihm abgegebenen Beschwerden als positiven Beitrag zur Produkt- und Leistungsverbesserung aufzunehmen

 

Funktionen

  • Web- und workflow basiert
  • Workflow gesteuerte Erfassung und Bearbeitung
  • Dezentrale Erfassung möglich
  • Automatische Terminüberwachung und Erinnerung per E-Mail
  • Benachrichtigung per E-Mail
  • Prioritätenvergabe
  • Eskalationsstufen
  • Dokumentenmanagement mit Versionssteuerung
  • Einbinden von Anlagen / Wissensdatenbank
  • Erfassen der Fehlerkosten
  • Auswertungen grafisch und in Listen- (nach Fehlerart, Kunde etc.)
  • Export von Auswertungen (Listen, Werte und Diagramme) ins MS Excel®
  • Mehrsprachig
  • Mandantenfähig
  • Import von Kunden-, Lieferanten- und Produktdaten möglich
  • Anbindung an das Qualitätsmanagement
  • Anbindung an das Ideenmanagement
  • Anbindung der Marketing- Wissensdatenbank
  • Rollenbasierte Berechtigungen.

 

Nutzen

  • Verbesserte Kundenbindung
  • Reduzieren der Fehlerkosten
  • Kontinuierliche Verbesserungen
  • Schnellerer Durchlauf bei der Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden
  • Permanente Statuskontrolle

 

  • und außerdem…
  • Hinter Beschwerden verbergen sich häufig Verbesserungsansätze.
  • Nicht zufrieden stellend behandelte Beschwerden führen zu einer Abwanderung der Kunden.
  • Einen – auch unzufriedenen – Kunden zu halten ist preiswerter, als einen neuen zu finden.
  • Zufriedene Kunden sprechen durchschnittlich mit etwa drei Interessenten über die Produkte und Dienstleistungen. Unzufriedene Kunden mit durchschnittlich zehn weiteren Interessenten.